Virossa on valitettavasti totuttava siihen, että asiakaspalvelu on keskimäärin kehnoa, ellei jopa surkeaa. On täysin tavallista, että kaupan kassa ei katso asiakkaaseen päinkään, saati että puhuisi mitään.
Tänään kävin lasteni kanssa kahvilassa, jossa kohtaamani "palvelu" oli tylyydessään jotenkin erityisen mieleenjäävää.
Astuin kahvilaan sisälle ja tervehdin iloisesti ja selkeällä äänellä. Tiskin takana oli kaksi tarjoilijatarta, jotka juttelivat keskenään. Kun he kuulivat tervehdykseni, he lopettivat keskustelunsa, kääntyivät katsomaan minua tympein silmin ja kääntyivät sitten taas jatkamaan jutteluaan.
Ei sanaakaan minulle, asiakkaalle.
Olisi pitänyt kääntyä saman tien pois, mutta koska lapseni tarvitsivat juomista, kävimme kuitenkin pienellä välipalalla. Palvelu ei muuttunut sydämellisemmäksi, mutta tarjoilija sai sentään itsestään puristettua väkinäisen "ole hyvän" ja "kiitoksen".
Asiakaspalvelun uskomaton tylyys on minulle Viron suuri mysteeri. Tunnen Viron-vuosieni jälkeen sentään jo aika joukon virolaisia ja he ovat kaikki äärimmäisen ystävällisiä, mukavia ja ennen kaikkea avuliaita ihmisiä.
En jaksa uskoa, että kaikki asiakaspalvelutiskien takana jurottavat umpimieliset hahmot kulkisivat koko elämänsä suupielet alaspäin. Kai he joskus hymyilevät ja puhuvat? Mikä perhana siinä on, että sitä ei pysty asiakkaalle tekemään?
Ymmärrän, että virolaiskahvilan työntekijän palkka on jotakin oikeusmurhan ja huonon vitsin luokkaa, joka ei paljon kannusta ylimääräisiin ponnistuksiin. Mutta silti. Edes työntekijän itsensä tähden. Jos kerran töissä käy, voisi yrittää tehdä duunistaan mukavamman ja viihtyisämmän ja ehkä jopa kehittyä siinä. Työpäivästään voisi koettaa tehdä iloisen. Asiakkaita voisi kohdata samalla tavalla lämpimästi ja inhimillisesti kuin kohtaa vaikkapa omaa perhettään tai puolisoaan.
Ehkä säännöstelyajasta on vielä liian vähän aikaa. Ehkä vieraan pelko on vielä liian kova. Ehkä ei vain voisi vähempää kiinnostaa. Ehkä minä olen naurettavan sinisilmäisen naiivi.
En voi tehdä juuri muuta kuin olla käymättä kuvaamani kahvilan kaltaisissa paikoissa ja antaa vuolaasti lämmintä asiakaspalautetta niille harvoille, jotka sitä täällä osaavat tarjota.
Samaa voisi sanoa myös Espanjan asiakaspalvelun tasosta. Onneksi myös poikkeuksia löytyy, sellaisissa liikkeissä ja kahviloissa asioi mieluusti uudelleenkin. Mutta valitettavan usein asiakkaana kokee olevansa vain suureksi häiriöksi ja esimerkiksi vaateliikkeessä asioidessa tulee olo, että kehtaako sitä edes mennä kassalle suorittamaan ostoksia loppuun, niin keskittyneitä myyjät tuntuvat olevan kaikkeen muuhun paitsi itse asiakkaisiin.
VastaaPoistaToki myönnän itsekin asiakaspalvelun parissa työskentelevänä, että aina ei vain huvittaisi eikä jaksaisi palvella yhtäkään asiakasta. Mutta silti asiakaspalvelun perusvaatimukset ovat niin juurtuneet omaan käytökseen, että hymy, katsekontakti ja tervehdykset tulevat kyllä luonnostaan :).